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物业客服中心来访接待标准化

作者:网站转载   来源:网络转载   阅读:913   评论:0

物业客服中心来访接待标准化

客服中心来访接待标准  


标准 1热情接待标准


看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与客户打招呼


站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。


手势


女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);

(注意事项见温馨贴士 C1)


男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。  


目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3)


微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。  


语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)  


根据情况判断客户需求,提供相应的服务              


标准 2工作繁忙接待标准



场景一:A 先生正在办理业务,B 小姐来到服务中心


表情:向 B 小姐微笑点头


语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。  


(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)


语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。


动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐


(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)


(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。  


场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心


表情:向 B 小姐微笑点头


手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4)  

(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)


语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?我

会马上回来。


动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐


(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向 B 小姐示意)


(轻轻拿起话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。  


场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐


表情:面带微笑,点头示意


语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?  


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。  


标准 3具体业务办理


场景一:过户、迁入 


您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

(倒茶)


请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底


抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格


(指导客户填写相关表格,全程站立式服务)


好了,现在您正式加入XX大家庭了,我们XX物业全体员工欢迎您。


这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。


如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?


(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)


请问您需要办理停车卡么?


(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)


请问您需要装修您的新房子么?


(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。  


场景二:装修


(工程主管在办公室)


您请坐,请用茶。


(倒茶并将工程主管带到客户面前,介绍给客户)


这位是我们的工程主管


办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)


请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底


抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格


(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作) 


根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员,需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)


(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)


(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给客户)  


装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。


(工程主管不在办公室)


您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系

一下。


(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)


我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。


办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?


请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底


抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格


(表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户)


(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)


好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。


(首接责任制,负责跟踪落实到底)


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。  


场景三、缴费


请您跟我来,财务窗口在这边


(将财务人员引见给客户)


这位是我们的财务人员,请他来接待您。 


(点头示意后,处理其他业务)


财务人员不在


非常抱歉,我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下,给您开收据,


等我们财务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么?


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。  


场景四、报修


您请坐,请问您住在哪个单元?


请问您需要我们维修哪方面?


(仔细询问报修项目,做好详细记录)  


1、(属于工程部维修能力范围内的)


好的,我们马上联系工程部,请您稍等片刻。


(电话联系工程部)


您好,这里是客服中心。


X 栋 X 单元需要维修 XX,客户没有相关配件,需要工程部提供。


请问大概什么时候能安排人员上门查看?


恩,好的,谢谢您。


(转向客户)


让您久等了,您需要的维修服务需要专业人员现场确定,我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看,确定原因,您看可以么?


这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。


请问您家里什么时候有人?


好的,我们将会在规定时间内为您提供维修服务。  


(因特殊情况,无法及时上门进行维修,电话联系)


您好,这里是XX物业 XXX 客服中心,X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊


情况无法按时上门,十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务,您看这样行么?


您很忙的话,那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)


好的,谢谢您的谅解。


(第二次一定按照约定时间准时上门服务,绝不可失约)  


2、(属于工程部维修能力外的)


十分抱歉,您需要的维修服务需要相关专业人员提供,我们可以为您提供联系电话。


(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)


(双手将便签纸递与客户)


这是相关专业维修的电话,您还需要其他服务么?


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。  


场景五:放行


业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)


您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。


这是您的证件(双手呈递)


请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)


请您在这里签字


(提醒业主:您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交,请您尽快交清)


(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。


(若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)  


租户放行(A 为租户、B 为业主且业主不在场,管理费由租户承担)


您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。


(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)


很抱歉,您还有 X 月管理费共 XXX 元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续


(管理费已交清)


请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)


租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系  


请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)


您好,这里是XX物业 XXX 管理处,请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么?


您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续,请问您知道这个事情么?


X 先生目前已经结清了我们所有的管理费,他有没有拖欠您的房租呢?


X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,请问这里有您的私人财产么?


您是否同意我们给他办理放行手续?


很抱歉打扰您,再见。


(回到服务中心)


很抱歉让您久等了,业主 X 先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么?


很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)


(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。


感谢您长期以来对XX物业的支持,希望以后我们还有机会为您服务


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

     

标准 4业务洽谈



语言:请问您是哪一位?请您稍坐一会,我去看**主任在不在。


(主任在办公室)


先生请这边走


这位是我们主任,这位是**先生  


动作:请客户就坐、倒茶、轻轻的关门


(主任不在办公室)


语言:很抱歉,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么?/我能为您转告么?


动作:记下客户的姓氏及联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。


客户事情紧急:


立即电话联系主任,并说明情况  


(主任正在接待其他客户)


向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您


语言:很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会


请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等


动作:提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 A1、A2)


:等待期间应不断为客户提供倒茶水服务


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。


标准 5答疑


语言:“很抱歉,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻” 


(寻找相关负责人员) 


让您久等了,这位是我们管理处 XXX 主管,请他为您解答好么?


(3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移,找客服主任处理;3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)


如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。


标准 6送走客户


动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在客户走出客服中心大门之后方可落座


语言: “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品            


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