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物业沟通有技巧在这8处

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物业沟通有技巧在这8处

物业管理行当,最难莫过于和客户打交道有木有?好多小伙伴心里回答着:“有”,我都听到了。但是也有一些“人来疯”,最喜欢和客户打交道了,认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方,他们的口头禅是:“读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数”。都是“人”,怎么这么大的区别呢?

 什么是,沟通?
沟通是有了误会及时说明,
有了意见直接提出,
有了矛盾互相认错。


为什么要沟通?

没有沟通,

人和人之间就有了隔阂,

心和心之间就有了距离。


 两个人的沟通,
70%是情绪,30%是内容。
情绪不对,内容就会被扭曲。


没有良好的情绪,

心里话就说不出来,
真心话就听不进去。
说话阴阳怪气,
让人误以为是挑衅。
脾气一触即发,
把沟通变成了吵架。


我们先分析客户的

四种不同的沟通习惯:

1
漫听型:主要攻略是导入对方感兴趣的话题


漫听,就是听别人说话时漫不经心,注意力不集中(象小盆友一样调皮)。


服务人员在努力地陈述自己的观点,而他压根儿就不专注,眼神飘忽,思想开小差,多嘴多舌,经常打断别人的话,总觉得应该由他来下断语。


对待漫听型客户,有个好办法就是不时地与他保持目光接触(对小盆友说话也一样,为了让他注意听,你要盯着ta的眼睛),使他专注于你的谈话,并不断向他提一些问题,讲一些他感兴趣的话题,促使他集中注意力。


但是要注意哦,你说话也嫑太啰嗦。


2
浅听型:破法是简明扼要地阐述你的观点,避免长篇大论


浅听,就是只停留在事物的表面,不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么,所以听得并不真切。


也就是说这类客户不爱分析问题,又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰,甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义,而不想听别人的完整表述。


浅听型客户真是很难沟通,他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况,所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前,要充分做好准备,把说辞设计得简明扼要,并且要一下子抓住他的心,这样你才有机会阐述你的观点和想法。


即使这样,也不要长篇大论,免得招人烦。


3
技术型:要提供事实和统计数据


这类客户会很努力去听你说话,你会表达得很爽。


但是对不起,他们只根据你说话的内容进行判断,完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”,说话往往直戳要害。


对于技术型客户,你擅长煽情,精于演绎的小本领就要收起来了,应该在沟通过程中提供有证据的事实,有意识地使用统计数据,在事实和数据中夹带你的观点,让这些观点和数据产生因果关系。同时,还有注意一点:让他积极进行反馈。


4
积极型:要与这类客户反复进行互动和反馈


积极型:要与这类客户反复进行互动和反馈


这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入,ta们听你说话,一方面在快速分析,一方面在体查你的语气和情感元素,ta们几乎随时处于灵敏状况。


对积极型客户说话,要注意你谈话的思想内容,也要注意肢体语言和语气,避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题,与他多进行互动,多听他的反馈,让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话,既听言辞,也听言外之意,因为ta就是这样做的。


分析完沟通习惯,

我们再分析一下四种不同的客户处事风格:


5
支配型:要快速步入正题


支配型的客户办事严肃认真、有条不紊,他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情,动作缓慢,语调单一,使用精确的语言,注意特殊细节。


对待这种类型的客户可直接进行目光交流,说话尽快切入正题,守时,不要拖沓。言语清晰、准确、简洁,避免过多的解释、闲聊,有条理、准备充分,意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的小盆友小心哦!


6
分析型:说话方法和态度要更加正式


分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑,强调问题的合理性、客观性。和这类说话,你的目光接触要坚定,要传递信心。


语速要适中,声音柔和,不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑,否则很容易发生吵架,因为这类客户很在乎逻辑正确性。


鼓励他讲出任何疑惑或担心,争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致,ta会认为你很有诚意哦!


7
表达型:给他充分的时间表达自己


表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户,应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情,在同他讲话时你也要富有表情,表现要活泼点,不要太正色呆板。


遇到这类客户投诉,倾听是最好的解毒剂,经常是他把事情说完,气已经自消一半了。你如果要说话,声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力,稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。


8
和蔼型——建立亲密的个人关系


和蔼型的客户具有容易合作,比较友好,容易表示出赞同,富有耐心等特点。他们一般都不太自信,但善于表达情感,对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速,以友好、放松的方式沟通,向他提供个人帮助,建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈,不要太多道理,要投入情感!情感!


当然呐,这些客户分类只是为了便于理解和区分,实践中人物性格和客户类型要复杂得多,经常是一些类型的组合,只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结,不断根据观察和判断,调整沟通和处事方式,一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的


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