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物业,就应该让好的业主享受更好的服务

作者:网站转载   来源:网络转载   阅读:188   评论:0

(一)


无论管理怎样的业态,总有很多支持物业工作的业主。他们在日常生活中给予了物业充分的理解、宽容;也给予了平等的尊重,让物业从业者心添温暖,信心倍增。但也有一些无理取闹的业主,物业总要付出N倍的努力去劝导、去解说、去平衡、去满足他们的需求,最后换来的结果还不一定是正能量的传播效用。


我们仔细想一想,对于那些支持物业,及时缴纳物业费的业主,我们给他们的服务是不是早已平淡如水了。连多一点的耐心都没有,连多一点的微笑也不停留,总以为他们的主动缴费都是理所当然了,就省去了跟他们有温度的连接。而我们总是把最大的耐心,最好的服务,最有温度的情感给了那些给我们阻力的,给我们提出问题的,给我们制造麻烦的,而且是抗拒甚至不缴纳物业费的业主。


扪心自问?我们服务的方向是不是该纠正了?应该让好的业主享受更好的服务,应该给无理取闹不缴纳物业费的业主停止服务,要么何谈公平?


好人之所以沉默,是因为坏人太猖狂。相对物业管理而言,不好的业主之所以肆无忌惮,就是因为物业太没有立场,把应该对待好的业主的耐心和热情都用在了不好的业主身上,越对他笑脸相迎,他越蹬鼻子上脸,这何尝不是一种悲哀?


物业,就应该让好的业主享受更好的服务


(二)


 在房地产业,有一个小的变迁。刚开始开发楼盘是注重对一楼大堂的装修,地下车库因为是终年不见阳光,所以装修的就很潦草。


但后来发现,很多业主上下班是直接走地库,甚至很多人一年也没有见过自己家的一楼大堂是什么样。


地库装修的那么寒碜,体验自然不好。为此,有的开发商就注重地下车库的装修。但地下车库的装修的标准绝对不能高过一楼大堂。因为即使是那些一年也不去一次一楼的业主,他们家要是来客人 ,走的还是一楼大堂。谁都会要个脸面。


什么是用户需求?要从两个维度来分析。一是用户真正使用的,二是用户真正在乎的。


对于物业管理而言,也要从两个维度来分析。一是硬件要到位;二是管理要整洁。


(三)


“我是河边的栏杆,谁能扶我,便扶我吧!我不是你们的拐杖。”这是哲学家尼采的名著《查拉图斯特拉如是说》当中的一个句子。


这句话有两层意思 。一是,我愿意帮你,不管你是谁,只要你想要,你就扶我,我就帮你。第二层意思是,我的价值建立在自己位置上的。我之所以对你有用,是因为我在自己的根基上成长,而不是迁就你,成了跟你到处跑的拐杖。


笔者觉得“拐杖”和“栏杆”是个精彩的比喻。一如物业管理,要么对业主过于谦卑,要么就是对业主高高在上。如果是前者,那就没有了价值的根基,后者呢?又缺了慈悲的心肠。


如何平衡?道理很简单,想想尼采讲的“栏杆”就好了。它不拒绝帮助任何有需要的人,但是它在自己该在的地方。换句话说就是说,我可以给你提供好的服务,但我有我的原则。


物业,就应该让好的业主享受更好的服务


(四)


有一所贵族学校,为所有的学生寝室都预备了熨衣板和蒸汽熨斗。不管是参加周一的升旗仪式,还是参加学校合唱团的表演,或是找校长谈话,第一件事,就是要把衬衫和校服西装熨得笔挺。


为了贴合小男生门正在蓬勃发育的胸膛,学生手册上要求男生的衬衫要熨出12条线,正面8条,后背4条。新生们没干过这事,高年级的学长就来手把手教他们用大头针别出形状与间隔,再用蒸汽熨斗上下仔细地熨烫。周日的下午或晚上,学生们轮流使用蒸汽熨斗,肃穆与认真,敬畏与庄严,像潮水一样漫过他们稚嫩的身心,将他们的心神洗濯一新。


一开始,有家长觉得学校这样要求十二三岁的学生,特别是皮猴儿一样的男生,有点苛刻。对于这一点,校长是这么解释的:


所有的自律,一开始都来自他律。有制度约束你,成全你,促使你养成清醒、周正、律己甚严的习惯,孩子们将收益一生。校长本人也是这么做的,他规定任何学生都可以提出书面申请,要求“与校长谈谈”。他也会正装与学生会面,他也会亲手熨烫衬衫,前襟8条线,后背4条线,毫不马虎。


对仪式感的推崇与敬畏,让孩子们觉察到坚持带来的收获。


对物业管理而言,仪式感的触点无处不在。晨会、升旗、团队活动、社区文化、迎客送往、周检、沟通谈话、会议交流、路演,等等。每一个仪式感的存在都在引领一种行为,也在传承一种体系,更是一种文化的渗透,更是让客户产生良好的体验。对仪式感的推崇与敬畏,更能给客户与物业管理之间产生粘性,带来更多,更有温度的连接。


(五)


昨天,笔者和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题。


“我们不仅要用耳朵听,还要用心去感受,要发现责骂的背后是什么,用户有时候骂你,自有他的道理……”朋友说,“我做过不少成功的产品,也做过不少失败的产品。在这期间,我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时,说明你推出的那款产品不受欢迎,迟早要被淘汰,当骂你的用户越来越多时,则说明你推出的产品正受欢迎……”


笔者很是迷惑不解。


“原因很简单,”朋友耐心地解释说,“在产品销量小的时候,用户不多,假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满,其中又有1/10的用户表达出来,这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多,达到10万的时候,每天就有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万时,骂你的人就是成千上万!你做得越好、越大,骂你的客户就会越多。”


“当你做得越来越大,用户数超过10万时,产品直接获得用户意见的渠道就失效了,我把它总结为‘十万用户定律’。一天听到100人在骂你,那种感觉就是天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢?每天能听到1000人在骂你;如果你的用户是1000万,那每天有10000人在骂你!谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”


“此时,你要做的就是忽略所有的骂声,留住‘喜欢你的人’。至于‘不喜欢你的人’,随缘吧,何必强求?世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。


是不是很有道理。联想到我们的物业管理,也是一样的产物。没有一家物业公司能做到十全十美,也没有一家公司能做到百分之百的让客户满意。与其在不满意的业主身上下功夫,不如把时间精力用在好的业主身上,让其产生更大的价值。


留住喜欢你的业主,切割不喜欢你的业主。让好的业主享受更好的服务,让不好的业主羡慕好的服务,也是一种好的营销策略。


文章来源:安乔物业  樊高峰


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