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秩序维护员岗位综合服务规范.

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1.员工上岗前应该怎么办?

员工上岗前,应该先仔细检查着装,做到仪容仪表整齐,佩带好工牌,并带好对讲机等必备用品后,方可上岗。


2.员工上岗接班时,应该怎么办?

员工上岗接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,与交班员工共同进行岗位巡视,询问上一班情况及待处理问题,对存在的问题,必须问明情况,做好物品接收工作,在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。


3.下岗交班时,应该怎么办?

员工下岗前,应作好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代楚,物品移交清楚,在接班员工签字认可后,方能下岗。

如交班人员正在处理问题,在报告上级管理人员并得到其认可后,方可进行交接,否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。


4.在交班时,如果接班人员没到位,怎么办?

到交班时,如果接班人员没到位,应及时通报当值领班,由当值领班与接班人士协商,安排好接班人员,以保证按时交接。

在接班人员没到位时,岗上人员不得擅自离岗。


5.正在进行交接,岗位上发生问题时,怎么办?

员工正在进行交接,岗位上如果发生问题,应暂停交接,以接班人员为主进行处理,交班人员应做好协助工作,在问题处理完毕后,方可继续交接。

秩序维护员岗位综合服务规范.

6.交接进行时,岗位安全工作怎么办?

在进行交接时,双方人员应共同管理好岗位,一人交接,一人站岗,以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。


7.发现外来中介人员骚扰业主时,怎么办?

员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时,应主动询问情况,在得到业主确认无碍后方准离开,否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。


8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时,怎么办?

遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照,应加以制止,并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的,应由领班及时与售楼处工作人员联系,在得到同意后方可进行,否则必须加以制止。


9.客户提出需要帮助而非职权范围内之业务,怎么办?

秩序维护员应耐心听完客户的要求,如有需要应认真记录,如在员工职权范围内无法办到时,应及时报告当值领班,并向客户说明情况,由其他同事跟进处理客户的要求。


10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时,怎么办?

当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定,取得客户的谅解,并按小区有关管理规定执行。

如客户坚持并违反小区管理规定的,秩序维护员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

秩序维护员岗位综合服务规范.

11.业主或租户向当值人员投诉时,怎么办?

员工当值时,如果接到客户投诉,应耐心倾听投诉内容,并立即联系当值领班,由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心,由其负责协调相关部门及时处理。

对于因服务不周引致的投诉,当值人员应诚心致歉,并迅速采取措施予以处理,但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。


12.业主或租户之间发生矛盾时,怎么办?

公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时,当值人员应主动上前进行劝说,尽量使其平静,做好矛盾的缓解工作,不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

矛盾较严重时,应立即向上级报告,并主动调解与劝说,劝其至单元内或离开大厦。


13.遇有客人情绪激动甚至辱骂时,怎么办?(指针对秩序维护员)

当值人员遇有客人情绪激动时,应进行耐心劝导,使其平静。

如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况,秩序维护员切忌采取对立或还手的态度,应退后避让并及时报告主管或管理处经理。


14.施工队进场办理施工证,怎么办?

施工人员到小区办理施工证的,一律由管理处负责接待,按审核要求程序办理手续。

管理处审核施工申请书后,详细记录施工队名称、施工范围,根据施工队进场人员名单,核实身份证明,予以办证。

施工队入场前,须对有关装修管理规定作书面承诺,并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。


15.施工队完工后办理施工证退卡手续时,怎么办?

施工队需退场并办理退卡手续,一律由管理处负责接待处理。

管理处应请施工队退回所办的有效的施工证,核验无误后,给予办理退卡手续,并将退回的证件注销,有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。


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16.施工队办理物品出门证时,怎么办?

施工队如有物品出门时,事先需向管理处申办出门证。

出门证一律由管理处负责办理,由施工队负责人士前来申请,出门证应详细填写并由管理处认可后,方有效。


17.节日期间如何与宾客打招呼?

管理员在节假日遇到客宾时,应用祝贺节日的敬语主动予以问候,在宾客的面前不允许表现任何的不愉快,在节日尤应注意。


18.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询?

当值人员遇到宾客咨询时,应热情周到礼貌招呼,用语亲切自然,回答宾客咨询时双目注视对方,并集中精神耐心倾听,对于宾客的提问,应详细答复。

对于不清楚的细节,决不能说:“不清楚,我不知道”,而应设法弄清后再答复宾客或请其与相关部门联系。


19.员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天,怎么办?

当值人员不能生硬地叫客户走开,而应婉转地说明自己要处理其他事情,请客户原谅。

当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位,并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证),对涉及自己工作范围内的事立即处理。


20.如何做到规范的仪表仪容?

员工上岗前做好个人卫生工作,保持整洁,精神饱满,制服干净整齐,下班后禁止穿着制服下班。

上班之前不食带异味的食品,不喝酒,在公共场所注意动作雅观,不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

秩序维护员岗位综合服务规范.

21.在工作时,若心情不舒畅或情绪不佳时,怎么办?

每一名员工谨记,在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作,应以饱满的热情来对待每一个宾客,牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。


22.如物业管理区域内发现火情时,怎么办?

当值人员发现火情时,千万不能惊慌失措,视情况,作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。

火势较小时,员工应就近拿上灭火器材,进行扑救,尽力将火扑灭在萌芽阶段。

如果火情较大,无法扑灭,必要时可按“手报按钮”向监控中心报警请求帮助,并迅速组织人员从安全通道进行疏散,撤离到不受火势威胁的地点,原则上顺序为:事发层、上一层、下一层及其它相近楼层,而后设置警戒线并等候命令,听从指挥。


23.当个别宾客做出无理举动时,怎么办?

对于个别宾客的污辱或无理举动,当值人员应采取克制忍耐的态度,语气平静地向宾客说明,并请其自重,切记不能和宾客发生争执,必要时可请当值领班、主管出面制止宾客的粗鲁行为。


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