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物业管理的核心是为业主创造价值

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物业管理的核心是为业主创造价值

物业管理的载体是房屋,房屋居住的是业主,业主被服务的对象是物业,物业服务的边界是整个小区的公共部位,这是一个环环相连的圈层,且相互影响,相互制约,打断了胳膊还连着筋的亲密关系。


我们做了这么多年的物业,服务了那么多的业主,从一定意义层面上讲,似乎都混淆了服务的维度和边界。是物业把公共区域管理的整洁有序,还是物业真正关心业主的需求好?见仁见智。笔者还是认同后者的理念,真正解决业主的需求才是经营之道。


一位很有见识的业主说,我家的事解决了,我不会太多关心公共区域的事,如果物业连最基础的服务都服务不好,这样的物业不要也罢。


话糙理不糙。


谁能关注业主的需求,谁能抓住客户心中的痛点,谁能解决客户的刚需,谁就是赢家。换句话说,物业管理的核心就是为业主创造价值。


一、 互联网时代,业主才是唯一为你买单的人


时代飞速发展,信息扑朔迷离,今天你在大街上看到一个刚开业的实体店,没过几天路过发现已又换了另一家门面。昨天还刚刚光顾的一家咖啡店,今天发现早已更换了主人。但如果你服务的一个小区,只要是最基础的业主群体,五年,十年他还住在这个小区,只要是物业管理还说得过去,物业的服务时间就延续了数年。这些数据都不会变,业主不变,给你缴纳的物业服务费就一分也不会少,就是出租房,费用也照交不误。


为什么?因只有业主是确定的,其他的都不确定。技术可以让你更加容易贴近业主,也只有业主的逻辑是真正可靠的逻辑,别的逻辑都不可靠,因为没人为你买单,只有业主是真正为你买单的人。


明白了这个道理,物业要围绕两个维度去展开工作:一是业主需求的部分,物业如何服务和连接?二是要回归业主价值。


陈春花教授在演讲中提到一个观点,在服务中,要问自己三个问题:你对业主现有需求能不能发现新的洞见?你对业主未来的需求能不能有远见?能不能理解渐进技术和激进技术的挑战是什么?如果这三个问题可以回答,你就知道了你对业主需求的关注是颠覆者、革新者、引领者还是推进者。


无论是哪个层面,核心不能变,核心是要回归业主价值,要为其创造价值。


二、 要坚定遵循“业主主义”战略逻辑


随着业主生活水平的提高,对高质量及精致生活的需求越来越大,从而就诞生了“业主主义”一群高端的业主群,他们对物业服务要求非常高,也不在乎那一点点的物业服务费。只要能达到业主每时每刻的满意,业主宁愿支付费用来享受服务。


如,一业主的孩子在深夜胃病突发,家中药品已经用完,又找不到24小时营业的药店,怎么办?如果这个时候给物业打个电话,物业便民药盒里正好有这种胃药,值班人员第一时间把药送到业主手中,业主会有怎样的感觉?


识别业主真实的痛点去迎合它,换句话说就是业主需要怎样的服务,物业在成本承受范围内就提供那样的服务,就是价值。


小米的案例对物业管理者来说应是一个很好的借鉴。


小米是一家拥有“粉丝文化”的高科技公司,其创办之初的理想就是,推动一场深刻的商业效率革命。“感动人心、价格厚道”是小米的价值观和精神信条。通过对顾客需求的精准把握,以及产品更新上不断的小步快跑,小米将设计精良、性能品质出众的产品通过高效率零售渠道直接交付到用户手中,持续为用户提供丰富的产品和服务。


如果物业也能通过对业主需求的精准把握,在服务更新上不断的小步快跑,将精细服务、亲情服务、惊喜服务呈现在业主面前,将“业主主义”的理念落实到实处,相信物业会受到更多业主的青睐和支持。


三、 关注业主需求,需要建立全面了解业主的体系


你知道业主的期待是什么?相信有很多的物业管理者都回答不上来。这个问题其实反应了企业对业主已经有了需求的观察和洞见。并不是每一个企业都能够清楚地知道业主的期待是什么,这是因为很多的物业服务企业只是按照自己的管理维度去管理,而这些未必是业主喜欢的和期待的。所以,业主满意度征询、电话回访、登门拜访、路上寻访、微信互动等等都是不能忽视的内容。


为此,企业需要建立全面了解业主的体系,将每一个业主的触点都转化为信息搜集与传递的起点,同时再组织内部将从不同触点获得的信息进行整合统一,进而持续、系统地检测业主需求的变化。这样,企业才能够保持对业主需求的敏感和响应。


苹果手机的成功是偶然的吗?不是的。当时乔布斯在设计苹果的时候,他也不知道顾客的真正需求,直到把设计好的产品拿给顾客看时,顾客发现,这就是我想要的东西,这说明洞察业主需求的方式不只一种,除了直接询问和搜集信息外,还要依靠直觉和预判。但如何给业主带来惊喜、带来不同的体验,带来想不到的结果,就是超出业主预期的服务。当这些超出预期的服务做好了,业主的满意度定会节节攀升,到时候,物业服务费上调也是顺理成章的事情了。


四、 关注业主的“伪需求”注定要失败


有句话说得非常精彩到位:伟大的公司都是满足人类最基本的需求的,企业都不会做太出奇的事情,基本上都是围绕人的器官需求和情感需求去做出最基本的产品。


对于物业管理而言,没有高大上的服务,就是日复一日,年复一年的在一线给业主提供最基础的服务,但就是这些基础的服务才让一个又一个小区持续保值增值,才成就了物业必定会成为一个受人尊重的行业。


关注业主需求是永恒的话题,也是物业持续改进和精进的途径,但要务实,要靠谱,更要落地。如果业主提出超出预算十万八千里的要求,如果业主交一元钱的物业服务费,非要享受十五元的尊贵待遇,那就是业主的“伪需求”,这样的需求,再优秀的物业也无法满足。


物业的基础就是做好日常的基本服务,找到一个能让业主满意加惊喜的点子或切入口,用真诚服务忠诚的业主,其起到的扩散效应是不言而喻的。遵循现实的业主需求,切割不合实际,漫天要价的“伪需求”,因地制宜、因人制宜,关注业主情感,关注业主刚性需要,这也是伟大公司的初衷和良知。物业服务行业同样如此,也同样要具备这样的初心和信仰。


    物业服务的本质是遵循人性,提升业主满意度的有效途径也是要从关注业主需求出发,再通过软性服务及创新性服务加以实现,这也是“业主主义”的共性规律。但服务的本质万变不离其宗,是把业主体验做到极致,用心为业主创造价值,相信美好的事情就会发生。



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