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物业礼仪礼节行为规范(收藏)

作者:网站转载   来源:网络转载   阅读:1100   评论:0


一、仪容仪表

部位

男性

女性

整体

自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。

发型

前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。

女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

饰物

领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px

裤子

裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。

保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

二、行为举止

项目

规范礼仪礼节

整体

姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成7090度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。

会见

客人

1、应起身接待,让座并倒水;2、与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;4、自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避;5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导

客人

引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引

方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。

进出

办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听

电话

1、接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。

介绍

1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/****!”。

名片

接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;

2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训

培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持

清洁

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

物业礼仪礼节行为规范(收藏)

三、语言态度

项目

规范礼仪礼节

问候

1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。

称呼

注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“****”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌

语言

1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。

3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。

电话

接听

接听电话时,拿起话筒——“您好!**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”;拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?)——讲述电话内容——“再见”。

面对

客人

1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。

态度

1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。


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