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物业案场服务23个怎么办?

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物业案场服务23个怎么办?

遇到客户时

怎么办?


1、主动打招呼,主动让路。


2、如果知道客户的姓名,早上见面时应称呼“××先生(****)早晨好!(早上好)。”


3、对不熟悉的客户亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(****)早晨(早上好)!”


4、平时遇到客户时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。


节日期间见到客户时

怎么办?


1、应以节日愉快的心情与客户打招呼,讲些祝贺节日的敬语。


2、如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。


3、如圣诞节见到客户时可讲:“祝您圣诞快乐”。


4、如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。


5、任何时候,在客户的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。


遇到服装奇异、举止特殊的客户时

怎么办?


1、要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。


2、对服装奇异、举止特殊的客户,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。


客户或小孩不小心摔倒时

怎么办?


1、应主动上前扶起,安排客户暂时休息,细心询问客户摔伤或碰伤,是否需要请医生。


2、如果是小轻伤,应找简单药物处理。


3、事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。


4、立即向上级汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。


客户提出的问题

自己不清楚、难以回答时

怎么办?


1、一个优秀的销售助理,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。


2、客户提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客户稍候,向有关部门请教或查询后再回答。


3、如果提出的问题较复杂,一下弄不清楚时,可请客户稍候,弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音,并要耐心解释,表示歉意。


切记:客户提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客户。


工作时间

亲友打电话找你时

怎么办?


1、一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。


2、如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里高谈阔论,影响工作。


客户正在谈话

我们有急事找销售员时

怎么办?


1、绝不应冒失地打断客户的谈话,应有礼貌地站在客户的一旁,双目注意着要找的人。


2、谈话对象一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客户表示歉意:“先生(****)对不起,打扰您们一下。”


3、向所找客户讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。


4、待客户答复后应向其他客户表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。


5、如果用上述的办法,客户仍未觉察到你要找他时,应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。


当你遇到同事与客户争吵时

怎么办?


1、应马上劝止,并让当事人离去。然后向客户道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。


2、注意在客户面前不应偏袒自己的同事,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。


3、听完客户的意见后,应再次向他表示歉意,请他回大厅或另一僻静处休息,并说明我们将会作进一步的了解,以缓解客户的怨气。


4、如果经过了解是客户的误解或是我们的不对,应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。


5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报上级,同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。


6、如事态有扩大,及进上报上级,取得上级的帮助。


置业顾问之间在销售卖场

发生吵闹时

怎么办?


1、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹,会有损公司在客户中的形象,因此,这是决不允许的。


2、尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止,不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。


3、了解发生吵闹的事情经过及原因,将事情经过向上级汇报,上级了解发生吵闹的事情经过及原因,根据情节的轻重,给予适当的处罚,同时做好思想教育工作,杜绝类的事情在班组中再次发生。


在行走中

有急事需要超越客户时

怎么办?


1、应先对客户讲:“先生(****)对不起,请麻烦让一让。”然后再超越。


2、如两个客户同时走,切忌从客户的中间穿过。


十一

因工作需要

要与客户一同乘坐电梯时

怎么办?


1、应请客户先进。


2、如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客户抢搭电梯。


3、出电梯时应按着电梯开关,让客户先出。


十二

客户有伤心或情绪激动的事

心情不好时

怎么办?


1、细心观察和掌握客户的心理动态,做好我们的服务工作。


2、尽量满足客户的要求,客户有事需求时要尽快为他办妥。


3、态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。


4、要使用敬语安慰客户,但不要喋喋不休,以免干扰客户。


5、对客户的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。


6、及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保客户的安全。


十三

当客户在销售区域吐痰、弹烟灰时

怎么办?


1、首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务,将痰或烟灰处理完后,很有礼貌的提醒客户,请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。


2、见到就对客户进行提醒,会带来客户的烦感。


十四

在服务中自己心情欠佳时

怎么办?


1、在工作中,不论自己的心情好坏,对客户均要一样热情、有礼。


2、有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服,想些自己开心的事,不能将其带到工作中去影响客户的心情。


3、要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。


4、只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点,给客户提供良好优质的服务。


十五

在服务工作中出现小差错时

怎么办?


1、要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。


2、客户在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法。


3、事后要仔细查找原因,如实向上级汇报。


4、同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。


5、凡是出现差错,均不能隐瞒,自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成重大的服务质量事故。


十六

饮品洒在客人身上了

怎么办


1、马上道歉。


2、用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰)。


3、迅速将打湿的用具撤走,清理桌面,补充用具,重新换上转移的饮料。


4、通知售场管理岗或售场主管处理,同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗,如果客人不愿意,再次道歉。


十七

客户请你外出时

怎么办?


1、当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚我还要参加培训学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。


2、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。


十八

客户要求与置业顾问合影时

怎么办?


1、销售案场禁止拍照,如客户要拍照应事前向上级汇报。


2、首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客户,造成客户不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客户扫兴而又不失礼节,如客户确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。


十九

客户要赠送礼品

怎么办?


1、首先要表示婉言谢绝,向客户解释不收礼品的原因(但言语不可过多)。


2、如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意,事后立即向上级汇报,及时上缴,做好登记以便统一处理。


二十

客户出现不礼貌的言行

怎么办?


1、首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客户发生冲突,通知上级,有其他(她)事时,立刻回避现场,并根据情况,主动先向客户赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。


2、如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚,女销售助理的态度要严肃,并迅速回避,其他(她)人员应主动上前应付。


3、如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客户对打起来,凡情节严重,应立即向上级汇报,由他们出面解决。


二十一

遇到刁难的客户时

怎么办?


1、在日常的服务工作中要揣摩客户的心理,掌握客户的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客户开口之前。


2、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客户刁难的原因,以便做好客户的服务工作。


3、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意。


4、如仍未解决,应向上级反映,并作好情况记录,留作资料备查。


二十二

客户对我们提出批评意见时

怎么办?


1、如果客户向我们当面批评,销售助理应虚心听取,诚意接受。


2、在客户未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意,并马上加以纠正。


3、如果是客户一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客户的谅解,并向客户表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。


4、总之对待客户的意见有则改之,无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求,要及时汇报并做详细的记录。


二十三

客户向我们投诉时

怎么办?


1、无论情况怎么样,均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。


2、客户投诉时首先要耐心倾听,让客户把话讲完,这样做会使客户的情绪自然平静下来。


3、必要时把客户的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。


4、不论客户是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,采取措施或马上处理。


5、对于客户的侧面投诉,我们同样要重视,只要是客户投诉必须向上级反映,以便改进服务工作。


6、作好投诉和处理过程的记录,以便研究客户投诉的原因,防止类似的投诉发生。


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