WAP手机版 RSS订阅 加入收藏  设为首页
物管交流
当前位置:首页 > 品质管理 > 物管交流

有效处理业主抱怨和投诉的六大黄金法则

作者:网络转载   来源:网络转载   阅读:1810   评论:0

来源:百度文库

版权归原创作者所有


有效处理业主抱怨和投诉的六大黄金法则


01

让业主“破口大骂”


通常情况下,业主表示不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象。此时,你首先应当态度谦逊地接受业主的投诉,引导业主说出事由,让业主尽情地宣泄不满情绪。


在业主“破口大骂”的过程中,你要做到以下两点:


一是学会倾听。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断业主的陈述;


二是保持冷静。不管业主如何批评,你永远不要与业主争辩,因为争辩只会更加激怒业主,于事无补。


02

表达对业主的理解


等业主宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,就要表达出对业主遭遇的理解,以进一步缓解业主的情绪。总之,不管业主的投诉是否合理,你都不能责备业主。这样一来,业主就会感觉到他已经受到了重视。


03

分析投诉原因


聆听业主的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了业主投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。


业主投诉的原因很多,但主要的是因服务而投诉。业主对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,业主可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满,也可能对公司的政策、规章制度等有不同看法,还有可能是因自身原因而投诉。有时候业主的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。


04

积极解决问题


在了解业主产生异议的原因之后,你要判定业主的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由业主自身引起的?如果是产品或服务质量不能令业主满意,就应当承认错误,立即向业主道歉,并争取业主谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,任何推诿都会使矛盾激化。


接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,你有权解决的应马上答复业主;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给业主答复,直至问题解决。


如果业主的投诉不是物业的失误,或者明显缺乏事实根据,或者本身就是无事生非,这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法,澄清业主的错误想法,陈述自己的观点。


05

核查业主满意度


接到业主投诉时,要用积极的态度去处理,最好在业主联系你之前先与业主沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决问题,并使最终结果超出业主的预期,让业主满意。

投诉处理完毕后,要对业主进行跟踪调查,了解他的满意程度。如果业主仍然不满意,就要重新审视处理结果。总之,在处理业主投诉的时候,你一定要将与业主长期合作、共赢共存作为一个前提,有了这个前提,你才会想方设法提升业主的满意度。


06

寻根求源彻底消灭问题


业主的合理投诉显示了物业服务的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应让同样的错误不再发生。要将业主的投诉在每天晨会或每周例会上通告,找出并纠正问题的根源,防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善经营管理和运作机制,努力提高物业服务质量和服务水平,有效降低业主投诉率。


相关评论

品质管理

本类更新

本类推荐

本类排行

黑ICP备11002609号-2