WAP手机版 RSS订阅 加入收藏  设为首页
客服中心
当前位置:首页 > 品质管理 > 客服中心

在物业服务中,不能随便对业主说的21句话,你说过吗?

作者:网站转载   来源:网络转载   阅读:3155   评论:0

在物业服务中,不能随便对业主说的21句话,你说过吗?

 

第1句话:这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。

业主内心OS:有没有搞错,你们的规定关我什么事,谁才是小区的主人?

正解:这也是根据小区大多数业主的要求所制定的,关于您的意见/建议我会向上反映,(或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映)。

第2句话:我们公司规定的收费标准就是这么多。

业主内心OS:你们公司的规定很了不起吗?

正解:我们的收费标准是在获得业主委员会的同意(或根据合同约定)并报物价局审批后才执行的,感谢您的理解。

第3句话:你叫什么名字?你有什么事?

业主内心OS:这里是衙门吗,你们是公安局还是国安局?

正解:请问怎么称呼您?请问我能帮您做些什么?

第4句话:这你都不知道吗?/ 你不了解情况 / 你不懂。

业主内心OS:废话,我要都懂了还请你们干什么?

正解:对不起我没说清楚,请允许我再解释一遍。

第5句话:对不起,这件事情我不清楚(不知道),请问别人或XX。

业主内心OS:既然什么都不知道,那我付钱请你们有什么用?

正解:“我非常希望能够帮助你,不过这件事情我不是很清楚,我帮您了解一下好吗(你看这样可以吗)?”或“如果不介意的话,让我了解后再告诉您好吗?

第6句话:这是XX部门 / XX人负责的, 不归我们管,我们也没有办法。

业主内心OS:我来找你们是寻求帮助的,现在你的意思是我搞错了,还是你们在推托责任,把我当皮球踢来踢去?

正解:“我非常希望能够帮助你,不过这件事情有专门的公司(人)负责这件事情,我可以给你一个电话,或者我帮你打一个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗?(你看这样可以吗?)”/ 这件事有专人负责,我帮您转过去。

第7句话:这是政府的事(邻居的个人行为),我们也没有办法。

业主内心OS:我也知道这是政府的事(邻居的行为),我不是傻瓜,不需要你来告诉我,找你们是希望你们帮忙,我要是自己有办法就不找你了。

正解:让我们想想有什么好的办法没有,我会尽最大的努力去协调。

第8句话:“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做,做不了”

业主内心OS:你们是真的不会做还是不想帮忙?看来以后有什么事是指望不上你们了。

正解:这项服务有专门的公司负责,我们目前不能提供,我可以给你一个电话,或者我帮你打一个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗(你看这样可以吗)?”或“关于这项服务的有关信息,我帮你了解一下可以吗?

第9句话:对不起,XX不在,请改日再来。

业主内心OS:失望,白跑了一趟。

正解:XX今天临时外出,请问需要我帮你转告吗?/ 请问需要我帮你预约吗?/ 请问我可以帮你做些什么?

第10句话:对不起,这件事要明天才能办理,请改日再来。

业主内心OS:为什么今天不能办理,我来一趟容易吗。

正解:非常抱歉,因为XX原因,这件事情要XX天才能办理,您看哪天方便(有空),我们预约一个时间好吗?

第11句话:对不起,我们已经下班了(现在是吃饭时间),请明天再来(请上班后再来)。

业主内心OS:你们是政府部门吗?下班(吃饭)就一分钟都不能耽误?

正解:您好,请问有什么能够帮到您。

如果不能处理,可以说:您好,相关人员已经下班了(吃饭去了),如果不是紧急事情,能不能明天(待会儿)办理?如果需要在现在办理,请稍等一会儿,让我帮您联系一下有关工作人员好吗?

备注:本回答仅适用于非紧急情况下的应答,不适用于紧急维修等突发性事件的处理,对于该类紧急事件仍需按照要求立即安排处理及解决。

第12句话:对不起,押金今天已经退完了,请改日再来。

业主内心OS:因为你们自己的原因,害得我白跑了一趟。现在让我改日来,改日来就能保证我不会又白跑一趟?

正解:由于今天退押金的人太多,超出了我们预先准备的数额,请问您最近几天哪天方便(有空),我们预约一下好吗?或我们改日给您送来好吗?

第13句话:非常抱歉,因为最近实在太忙了,所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话,但我实在是太忙了。

业主内心OS:你很忙是你的事,但这不应该成为耽误我的事情的理由。

正解:对不起,我应该早点处理的(尽早回您电话的),我马上就去看有什么办法能解决你的问题,我会尽最大的努力。

第14句话:对不起,现在做家政(维修)没有人。

业主内心OS:为什么没有人,你们就不能多招几个人吗,总是在我们需要的时候说没有人。

正解:由于今天做家政(维修)的需求很高,现在暂时没有人,如果方便的话,能否和您另外预约个时间?/ 您看什么时间您方便,我们到时候安排人员上门?”

第15句话:抱歉让你久等了。

业主内心OS:是的,我等了很久,我不愉快,但我听到的除了抱歉还是抱歉。

正解:谢谢您的耐心等待。

第一句话:如果要我们做这件事,你必须……

业主内心OS:难道我得求着你们做事?

正解:我们很愿意帮助做这件事,首先我需要……

第17句话:你错了,不是这样的。

业主内心OS:也许我错了,但你凭什么教训我?

正解:也许我说的不够清楚,我想这件事应该是……

第18句话:我不能给你XXX的手机号码。

业主内心OS:XX的手机号码国家机密吗?还是我看起来像是坏人,不敢让我知道?

正解:您是否向他本人询问好一些。

第19句话:现在不是装修时间,请马上停止施工。

业主内心OS:你是谁呀,让停就停!

正解:小区的装修时间是……,现在您的邻居都还在休息(已经休息了),请暂停施工,谢谢您的配合!

第20句话:我们这里没有您要找的房号!

业主内心OS:你们到底有没有认真查找,还是在敷衍我?

正解:请再核对您要找小区名称和房号,我再为您进行联系,好吗?

第21句话:这里是消防通道,不能随便停车。

业主内心OS:你是交警啊,说话这么冲!

正解:离这里最近的停车位在……,请让我为您指引好吗?


 


相关评论

品质管理

本类更新

本类推荐

本类排行

黑ICP备11002609号-2