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提升物业经理沟通能力的三项基本功

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提升物业经理沟通能力的三项基本功

物业寄语:

物业管理所提供的服务涉及面广,其专业性、社会性、政策性、群众性较强,因此对物业经理的素质有着特殊的要求。组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质,而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。


沟通的内涵十分丰富,要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通,少不了与员工的沟通,少不了与有关单位、部门的沟通,尽管沟通的对象包罗万象,但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。


一、要善于发挥说话的技巧


说话是物业经理直接与公众交往的主要形式,把说话技巧发挥到恰到好处,便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。


物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈,在办公室安排工作,都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现,也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时,一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况,要采取迂回的策略,耐心地表达观念和思想,凭着智慧和勇气来说服听众。


物业管理公司的工作性质是为业主提供服务,工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人,把业主的需要当成第一需要,树立“服务至上”的意识,主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中,对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题,习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满,物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况,另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通,求得问题的合理解决。


物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中,我们提倡及时地、真诚而有效的沟通,而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动;注重与员工的沟通。现代团队中的成员,需要规范的管理,也需要文化的滋润,沟通体现了尊重,沟通营造了健康、和谐的气氛,沟通是调动积极性的重要手段;注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识,是一种境界,也是信息社会对职业经理人的必然要求,在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。


二、要不断学习倾听的技巧


倾听是一种技巧,这种技巧的第一信条,就是给予对方全然的注意,当有人与你交谈时,不要让任何事务打断你的注意,即使是处在拥挤的房间内和人说话,也要尽量摒除其他事务的干扰,让对方觉得你是惟一的在场者。


许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时,犯了一个大错,就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间,但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此,物业经理对下属扮演权威者的角色,不但谈话效果不如人意,其个人形象也会受到损害。


业主能向管理公司投诉,表明业主对物业管理公司还持信任态度,物业经理要有“闻过则喜”的度量,对业主的信任表示感谢,并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作,完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉,业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要倾听,要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,设身处地站在业主立场,拉近与业主的心理距离。


三、要努力提高谈判的技巧


企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方,业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人,物业管理公司是我请回来的仆人”,动辄就要撤换物业管理公司,或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居,将业主视为“被管理的”,把管理物业扩大为“管人”,可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位,物业投诉和纠纷自然就增多。


业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上,业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用,物业管理公司应当通过合法途径进行追索,通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。


在所有催交物业费的方法中,物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式,也是一场高智商的较量,既然是谈判就难免冲突,如何既化解冲突,又能维护企业的合法权利,避免冲突带来的不良影响,是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中,以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。


1. 以软化硬:谈判人员在没有找到说服对方有效办法前,应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复,极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示,不攻击对方的主张,不为自己的想法辩解,将对方对自己的批评变成对问题的磋商,以软化硬,从而达到自己的目的。


2. 必要的回避。有时,冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为,如果缠住不放,反而会造成僵局。这时,采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况:冲突起因是琐碎事;冲突各方缺乏双赢的协商技巧;冲突在潜在利害中得不偿失;没有足够时间解决冲突。


3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人,而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突,只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平,必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形:不及痛痒的问题;关系的损害会伤及冲突各方面的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势;冲突双方情绪太过激动,根本不可能取得进展。


4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让,何时该做妥协?事实上,妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决,往往不在于坚持了什么,而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益;无须非要理想而又难以实施的解决方案。


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